刘璐表示：“接电话多了，时间长了，经常会遇到一些群众投诉的非理性问题，有时候是一种情绪表达。但是我们针对不合理的诉求或者不在受理范围内的诉求，会依据相应政策，先耐心做好解释和说明工作。话务人员首先要有安抚能力，我们可能会跟群众说，‘我非常理解您的心情，请您先平复一下情绪，您现在反映的问题具体应该怎么处理？您希望我们12345热线怎么帮助您？’比如孩子在家里不听话，作为家长，一时间按捺不住自己的情绪，给12345热线打电话，话务人员会充当情绪的‘减压阀’，耐心做好解答和引导。”
还有一些看似离奇的诉求，实际上包含着社情民意的表达。比如，有市民提出希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策，这项政策虽然在《内蒙古自治区老年人权益保障条例》第二十四条有明确规定，但赶早晚高峰的上班族遇到公交车上坐着不少老年人，自己全程没有座位时，难免会产生情绪。刘璐说，对于这类诉求，除向投诉者动之以情、晓之以理外，平台还会及时记录和汇总，向有关部门反馈群众的想法。
刘璐表示：“类似这样的问题，我们都会以建议的形式跟群众沟通，并把这些方面的内容收集起来，然后转报给相应的承办单位或者市委和市政府相关部门。我们12345热线除了可以解决群众和企业的诉求，也可以作为收集社情民意的桥梁，是反映问题建议、推动政务服务的重要渠道。”
据了解，包头12345政务服务便民热线是为广大群众和企业提供各类非紧急诉求的综合性政务服务平台，是全市政务服务的“总客服”。12345热线依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工在线服务，同时提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信小程序、“内蒙古政务服务网站”等咨询和反映渠道。
近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。
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