“去山东临沂河东区，还有不到1个小时的车程。”

　　在江苏连云港沙河服务区，刘晓平下车买了一瓶矿泉水、抽了根烟，顺手发布了一条仅12秒的抖音。

　　当他到达山东莒县一个城乡接合部的小村子时，已是晚上7点多。村口路灯下，黑压压地站着20多个闻讯而来的临沂商家。他们是看了刘晓平的抖音后自发赶来的，互不相识。

　　这是商家互助会成立以后，接受的第一笔商家求助。莒县一位叫王芳（化名）的买家，购买两个总价为118.97元的鸡饲料桶后申请了仅退款。商家与王芳反复沟通无果，向商家互助会求助讨回这笔莫名其妙的退款。

　　去年底，各大电商平台开“卷”服务，“仅退款”成了标配，但本意为了让消费者更放心下单的政策，却正在面临极大的道德风险，甚至滋生出了一条“薅羊毛”的灰色产业链，让不少商家苦不堪言。

　　近期，都市快报·橙柿互动在商家中发起了一次小规模的调查。近百份问卷显示，遭遇过“仅退款”或薅运费险的商家占比接近65%，“已经成家常便饭”的占到35%以上，一次也没有经历的商家为0。

　　其中，超过35%的商家认为，羊毛党的行为对自己造成了困扰，还有超过42%的商家认为“已经严重影响日常经营”。

　　刘晓平发起商家互助会，就是为了给大批被各种不成立的理由“仅退款”的商家要个说法。这个小村子成了第一站。和大部分自发赶来的商家一样，他也想看看到底是谁在钻“仅退款”的空子。

　　在网上理直气壮的她不吱声了

　　从江苏淮安出发到山东莒县距离不算远，刘晓平花了近2个小时。当他和四处赶来“观摩”的商家们到达村里的小卖部打探王芳家住址时，小卖部老板警觉地打量着眼前这群“异乡人”，摇头说不认识。

　　村子不大，收件地址就是这家小卖部。后来刘晓平才知道，老板是这个买家的亲叔叔。

　　打电话不接，刘晓平一行人只能站在小卖部门口挨个问路人。一群从未见过的人突然出现在村口，大部分路过的村民摇摇头走开了。直到一位老奶奶远远地走过来，戏剧性的一幕出现了。

　　刘晓平灵机一动，迎上了去：“我们是王芳在江苏的远房亲戚，今天来报丧找不到住址，您知道她家住哪里吗？”

　　奶奶愣了一下。“好像是听说他们家在江苏有远房亲戚。”她一边嘴里小声咕哝，一边热心地把他们带到了一幢农家小院子门口，指了指，“喏，就是这里。”

　　接下来发生的场景和刘晓平想象的差不太多——没有激烈的语言冲突，一切都相当顺利，只用了不到20分钟追回了货款。

　　当时王芳一家人正在屋里吃晚饭。商家用当地口音站在门口喊了王芳的名字，走出来了一位女子，30多岁。刘晓平自报家门后，女子立马回屋里戴了个口罩，走出来道歉说：“对不起，是我搞错了，我现在就把钱给你。”

　　在接受商家委托前，刘晓平详细看过这笔订单的所有记录。商家在商品详情页里备注了因为使用的原料是回料，所以每个桶都有些许色差，属于正常现象。300多公里外的王芳签收包裹后，反手就以两个桶有色差为由申请了“仅退款”。

　　“明明已经在最明显的位置备注了有色差，为什么要这么做？”郁闷的商家多次尝试友好沟通，王芳态度非常强硬，甚至使用了不文明语言。

　　为什么要这么做？这也是刘晓平或者所有正在经历“仅退款”的商家，想当着买家的面问一问的问题。面对王芳，代入情绪的刘晓平却脱口而出连问了好几个问题：为什么要这么做？为什么要用这么恶毒的语言？总共退过多少次？

　　王芳的父母听到动静也跟着放下碗筷赶出来，一个劲地跟刘晓平道歉：“对不起，对不起，我们不知道这个事。”

　　除了一连串的“对不起”，网上咄咄逼人的王芳一直不吱声，像泄了气的皮球一样站在家门口。

　　千里之外的敲门声

　　因为饱受“仅退款”困扰，此前经营着一家进口狗粮店铺的刘晓平决定讨个说法，将平台告上了法庭。虽然经过漫长诉讼，官司输了，店铺也关了，不过他的举动得到了上千名商家的支持，甚至成为他的粉丝。

　　两个月前，商家群里一位商家提议，成立一个商家互助组织，通过自发和互助的方式，向“仅退款”说不。刘晓平一琢磨，觉得这件事似乎可行。

　　“今年大部分商家遇到了同一个困境，找平台申诉成功的几率很小，自己上门追款成本太高，很多买家在千里之外。”刘晓平说。

　　在加入商家互助会之前，上海商家解文慧就经历了一次千里追袜。

　　解文慧经营着一家家居用品店，主要售卖袜子、内裤、T恤等日常家居用品，积累了不少回头客，生意还算不错。

　　一次，在整理两个退回的包裹时，解文慧脑袋瓜嗡一下子炸了：一模一样的两个退件，各少了6双袜子。 当时她的第一反应是：又一个“白嫖”的，太过分了！

　　解文慧立马查看了两个订单的情况，两个买家来自同一个地方，相差不远的地址，河南开封通许县。她拨通其中一个电话，对方否认了自己是买家，另一个电话则无人接听。

　　气得有点上头的解文慧决定放下手头生意，找买家当面问一问：为什么要这样做。她带上老公、婆婆，甚至3岁的女儿和小姑子一家，从上海青浦出发，开了900多公里，一路追到河南开封通许县的一个小村子。

　　在民警的协助下，买家终于现身了，一个熟练用平台规则“白嫖”了几十次但从来没有被追上门的男子。最后双方达成了和解，买家退回12双袜子，并赔付解文慧来回路费、住宿等共计3500元。

　　“今天他‘白嫖’我99元，明天就可能‘白嫖’999元，后天可能是9999元。纵容一次的结果，就是对方更加肆无忌惮地‘白嫖’！”解文慧想用实际行动给所有“白嫖党”上一课，也给所有商家一点信心。

　　但对大部分商家来说，为了几十元远赴千里去敲门，耗不起也不划算。刘晓平专门花时间研究过另外一种可能：起诉买家。但经过简单统计，过去一整年他所知道的4600多份法院判决，商家胜诉的比例不到25%。而且要起诉，必须得去买家所在地法院，成本依旧很高。

　　商家互助会的规则很简单：自己不能追回的退款，由距离买家最近的同行替你上门。

　　刚开始，由商家在微信群里发布求助需求，“接单”商家在群里接龙。后面刘晓平渐渐摸索出了经验，他创立了一个简易的独立网站，求助也转移到了网站上。

　　商家经过严格审核实名注册后，可获得2个原始积分。每发布一条求助消耗1个积分，而如果完成一笔“接单”，可以获得10个积分。

　　也有商家提议，为了吸引大家互帮互助，用有偿的方式奖励，不过刘晓平拒绝了。“一旦涉及钱，迟早有人会钻空子。”

　　为了让追讨退款的过程合法合规，在一笔求助被“接单”后，刘晓平会单独拉一个群，在群里协助双方完成订单债权转让等法律手续，同时交代法律风险提示和追讨流程。一般来说，上门时不超过3人，全程直播留下视频证据。

　　无奈的2万名商家

　　一觉醒来，后台躺着几百条审核、咨询和求助信息。刘晓平每天处理这些信息就要花上三四小时。

　　从5月19日成立至今，短短2个月时间申请加入商家互助会的商家从2000多人发展到了近20000人，涉及“仅退款”订单金额从几元到几千元不等。

　　一位山东的买家买了一副耳机，和商家没有任何聊天记录，收到耳机后申请了仅退款，理由是“只有一个耳朵有声音”；广州白云区的一位买家在收到10把价值500元的椅子后申请了“仅退款”；江苏省宿迁的买家，在一家男装店消费了3300多元后潇洒“仅退款”；一位江西买家，在距离八九百公里外的江苏宿迁一间店铺里，以6.8元的价格拍下一盆绿植，20多天后申请了仅退款，理由是“养不活”……

　　为了6.8元上门值不值当？有点犹豫的宿迁商家特意请教过刘晓平。刘晓平的回答是：跟值不值钱、距离远不远都没有关系，上门是为了向这股风气说不。

　　当商家互助群里“接单”的江西本地商家按着快递单上的住址一路找过去，发现这盆枯死的绿植就扔在楼道的角落里。直播时，他特意弯下腰拍了这盆绿植的特写：土已经结块，硬得跟石头一样。这盆绿植大概率死于缺水。

　　敲开门后出来的是一位阿姨。刚开始阿姨有点不服气，口气强硬。很快警察到了（商家在上门前已经报警），阿姨一下子没了气焰：“那我退你10元吧！”最终，商家只收了自己损失的6.8元。

　　通常刘晓平和群里的商家都主张“先礼后兵”，但如果遇到特别难对付的“优质用户”（商家对羊毛党的别称），他们就会使上大招：用高音喇叭循环播放，让对方在小区里“社会性死亡”。

　　一位江苏涟水的买家花60多元购买了一副太阳眼镜后申请了仅退款，理由是“不会变色”。刘晓平上门协商但买家拒绝见面。在不知道详细地址的情况下，刘晓平顶着烈日赶到买家所在的小区，打开高音喇叭进入循环模式。

　　“城东花园有一个涟水人，叫曹小明（化名），在我的店铺里买了一副眼镜，钱没付人就跑了，小区有没有人知道这个人……”

　　听到动静，小区老人纷纷围上来打听怎么回事。还有热心老人给刘晓平支招：土话听不清楚的，要用普通话！

　　这场惊动整个小区的闹剧最终以警察到达，曹小明退回眼镜告终。

　　和温和的“7天无理由退款”不同，“仅退款”让商家面临“货款两空”的风险。而为了鼓励消费，原本在发生消费纠纷时应该主持公道的平台，将天平大幅向买家倾斜，许多商家只能被动接受“仅退款”。

　　根据都市快报·橙柿互动问卷调查显示，当遇到“仅退款”时，一成不到的商家选择向平台申请，超过四成的商家自己找买家协商，不到一成的通过线下追回，还有差不多四成表示“毫无办法”。其中，超过57%的商家表示，通过平台申诉“极少能成功”，“一次也不成功”的商家占到了42%。

　　在这种政策环境下，“仅退款”滋生出了一条灰色产业链。

　　当“薅羊毛”变成产业

　　温州姑娘陆晓晓是今年5月刚入行的新手卖家，店铺经营着各种可爱的发夹和头饰。因为对羊毛党早有所耳闻，特意选择了羊毛党相对没那么集中的平台。

　　但新手保护期并不长。6月12日晚上11点，陆晓晓像往常一样结束一场直播，突然跳出一条买家咨询：有其他好看的发夹可以看看吗？我比较喜欢简约的。

　　虽然有些疲惫，但面对主动上门的意向买家，陆晓晓决定为她再开一次直播。买家在直播间挑了两个发夹，共计30元。一切看起来很正常，直到第二天晚上11点半，陆晓晓的手机跳出了一条提示，买家申请了仅退款，理由是“不想要了”。此时，包裹已经在发往江苏的路上，大半夜联系不到快递客服，拦截包裹已经不太可能。

　　陆晓晓这才想起来一些不对劲。收件地址不像家庭住址也不是单位地址，而是一个很模糊的地址。对方还专门挑了大半夜快递客服下班的时间申请仅退款。

　　同样在大半夜遭遇下单和仅退款的，还有杭州的古钱币收藏爱好者沈易。他在业余时间经营着一间收藏品和文创相关的小店，即便是如此小众的品类也没有逃过羊毛党的恶意下单。

　　最近一笔是河南一位买家在店铺花400元拍下了一个存放古钱币的锦盒，然后以“错拍”为由申请了仅退款。屡次被恶意下单后，沈易下架了店铺所有商品，选择退出平台。“专业的羊毛党太多，不玩了。”

　　和沈易一样糟心的是广东一位做了5年电商的童装商家，她在社交平台记录了一次被有组织的群体性“仅退款”敲诈的过程。

　　有一天，店里某个链接的订单突然暴增。马上有自称“好心人”的买家提醒他：老板你家的链接被“职业打假人”盯上了，给我88元我帮你规避。不然我把链接丢群里，让群里仅退款“伺候”。

　　刚开始商家没有理会。随着订单陆续签收，问题来了。一些买家在收货后向平台举报商家“售假”，同时还有几十个人申请了仅退款，理由全部是“假货”。

　　根据平台规则，如果一个链接同时被仅退款或投诉售假，链接就会受到封控和自动下架。这种情况下商家无法拒绝退款。向平台提交正规渠道进货凭证及发票等各种证据，同时每天拨打平台客服电话十几次，经过不懈努力，商家最后只追回了部分损失。

　　这也是刘晓平最头疼的一种情形。群体性“仅退款”属于有组织的团队合作，买家散布在全国各地，其中一些可能是虚假地址。这也意味着通过商家互助会也不一定能找全背后的真实买家。

　　“还有代拍的，专门薅运费险的，花钱教大家怎么‘白嫖’的，已经形成产业链了。”广东一玩具商家李先生说。为了摸清楚套路，他曾在一个教大家“白嫖”的群里卧底了一段时间。这是一个100多人的群，群主会教大家“仅退款”的一些“窍门”，比如留的收件地址不能太详细，利用发货的时间差去申请仅退款等。

　　“不过他们转移阵地也很快。”李先生说，卧底了一个多星期，群就解散了，又组建了一个新群。

　　代拍和薅运费险都是利用平台规则漏洞。比如二手平台上的代拍，由代拍负责去各大平台店铺下单，收件后立马申请仅退款，同时在二手平台上以折扣价0成本出手。

　　薅运费险更加猖狂，往往团队合作进行。深圳一位卖电子产品商家，被位于广州白云区的一个地址退货退款100多单后，怒向对方发送律师函才结束了恶意薅运费险的行为。在商家互助会的一场直播里，他看到了这个被其他商家一路摸过去找到的薅运费险的老巢：简陋的大厂房里，几张简易的桌子，几部电脑，地上到处堆放着还没有拆的包裹，一眼望去以为是某个快递的发货仓库。

　　平台规则和经不起考验的人性

　　商家与买家之间，商家与平台之间的裂痕并不是一两天前出现的，早在几年前就埋下了伏笔。

　　回想起2021年，在后台看到第一笔“仅退款”，买家申请的理由是“假冒伪劣”时，刘晓平依然气得发抖。当时，他代理了某进口狗粮品牌，所有的手续都齐全，每一笔订单都按品牌商要求开具发票。但依然挡不住羊毛党的涌入。

　　刘晓平并不否认，仅退款这项政策刚上线时有一定的合理性。比如以农产品零售起家的平台，农产品一旦有质量问题或坏了，再寄回给卖家除了增加快递成本，其实意义不大。有经验的商家在销售时把这部分损耗考虑进去了。

　　当平台上聚集的商家越来越多且鱼龙混杂，平台需要一个标准去筛选相对优质的商品和商家，同时打消消费者的后顾之忧，在刘晓平看来，此时的仅退款政策也有一定的合理性。但当仅退款成为主流电商平台的标配，而平台又没有投入相应的人力和物力对每一笔“仅退款”严格审核，才导致羊毛党有机可乘，逐渐失控。

　　像对待自己的孩子一样悉心维护了15年，店铺一直保持0差评的商家woo，最近经历了羊毛党的“白嫖”和向平台申诉失败后的身心疲惫，最后选择起诉平台。

　　5月12日，woo在后台看到了平台规则调整以来的第一条“仅退款”申请，理由了“少件”。在确认自己没有少发件后，woo特意花2个小时收集和编辑证据，包括截取打包监控、发出克重与收货克重、顾客签收监控等，并向平台提交了申诉。第二天下午，她收到了平台要求补充证据的通知，包括一张横版纸质发货单或盖章签收证明。

　　“科技发展的今天，平台还要一张几年前的横版纸质发货单，试问现在哪个快递还在用？”

　　虽然很生气，woo还是硬着头皮拨打了发单公司电话。发单公司告诉她，想要拿到这些证明材料，需要发单公司下工单到派件公司，由派件公司填写单号、签收时间等证明材料盖章后再回传。

　　焦急地等了一个下午的woo最终没等到证明材料，却先等来了平台判定结果：责任方为卖家，顾客仅退款成立。

　　“之前鲜有遇到纠纷，就算遇到提交证据后基本也能追回来。”平台规则的变化让woo觉得心寒，最后决定起诉平台。

　　一张照片、一句话就可以成为“仅退款”的理由，明晃晃地考验着人性，也考验着商家的忍耐度。

　　从通许县返程回上海那天，解文慧自掏腰包花了7500元为村里的老人和留守儿童送去了各种生活用品。买家通过村支书转来的3500元赔款，她一分没收，请村支书转交给买家的父母。

　　“希望这件事情最终以一个善字结尾，希望村里的孩子们都能以这件事情为戒，做一个诚实善良的人。”

　　这一次的千里追袜也让解文慧对“白嫖党”的生活多了一些了解。调解过程中，解文慧得知买家今年29岁，一个人带着三个孩子，生活过得并不如意。

　　“每一个躲在屏幕后面的‘白嫖党’也有面临道德挣扎的时候，不少人是因为被生活所迫。这不能成为‘白嫖’的理由。” 

来源：杭州日报    | 撰稿：沈积慧    | 责编：汪杰菲    审核：张渊

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