新兴电商新问题不断 网络购物投诉量激增

根据陕西省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2022年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉5438件，同比上年度减少5.23%。解决4959件，投诉解决率91.19%，为消费者挽回经济损失578.81万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿8件，得到赔偿4万元，接待投诉咨询及来访人员30115人次。

售后服务、虚假宣传等问题占投诉前5名

根据投诉性质分析，售后服务问题1278件，占23.50%；合同问题1188件，占21.85%；质量问题1145件，占21.06%。其中，售后服务、合同、质量、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉商品分析，家用电子电器类618件，占24.73%；日用商品类305件。家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉服务分析，生活、社会服务类764件，占27.13%；销售服务465件，占16.51%；教育培训服务287件，占10.19%。其中，生活、社会服务类、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务占据了消费者投诉的前5名。

与此同时，今年上半年全省各级消保委（消协）还收到多起关于培训机构的群体投诉。

从保护消费者角度出发，省消保委建议：一是消费者选择教育培训机构时要对企业经营和投诉情况有所了解，发现不良商家虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各种消费贷款等要留存证据，及时投诉举报；二是完善相关立法立规，对现有各类培训机构划清监管责任，明确各监管主体及其职责，对设立审批、教育教学、收费监管、从业资质、服务合同、法律责任等进行规范管理，推进其行业有序发展；三是加强各相关部门间协同治理，确保各类政策措施配套健全、有效落地；四是加大对培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；五是发挥行业企业自律作用，指导培训机构合理定价、规范服务，合法合规经营。

网络购物投诉同比上年度增加76.34%

今年上半年网络购物投诉231件，同比上年度增加76.34%，其中新的电商经营模式如社交电商、小程序电商和APP电商等，相比较传统电商，规模呈爆发式增长，因对新电商经营模式规范监管相对滞后，投诉相应增加。

针对此，省消保委建议：一是消费者不要贪图便宜，对于设立时间不长、网页粗制滥造、商品数量较少的中小型电商举办不靠谱优惠活动时要保持清醒的认识；二是小程序电商平台提供者应加强平台内小程序电商的监督管理，要求小程序电商增加在线退款、评价以及线上售前售后服务功能；三是不良APP电商相继暴雷显示此类欺诈消费者行为处于多发期，相关部门需加强对此类APP电商的监管和排查，防止出现大规模消费者受骗导致群体事件。

今年上半年珠宝首饰投诉49件，同比上年度下降2%，投诉量变化不大，从投诉情况看，珠宝首饰以次充好、虚假宣传、直播销售等问题较为集中。为此，省消保委建议：

一是消费者在选择购买珠宝首饰时应提前做好功课，尽可能选择大品牌，有售后保障的渠道购买，对贵重珠宝首饰鉴定证书看不明白的可以找专业人士进行鉴别，以降低购买风险；二是消费者要有取证维权的意识，购买时保存好证据，主动索取发票，遇到商家打出回购、免费换新款等促销信息，一定要仔细了解回购、换购产品规则，回购和置换商品是否价值相当，是否有折旧费、损耗计算、工艺费等；三是消费者在旅游期间，不要轻信宣传误导，理性消费，谨慎购买景区内的昂贵珠宝玉石，避免落入消费陷阱。本报记者 任荣