企业自测舆情处置能力的四个维度

新的媒介环境为企业处理舆情事件提出了更高挑战。在5G、短视频等技术的赋能下，信息传播的 效率大幅提升，网民情感共鸣的形成也更具有爆发性。面对复杂多变的舆论场，企业如何初步判断自身的舆情处置能力是否达到实战要求，从而有针对性地补短板？

从舆情管理角度，企业可以从以下四个维度开展自测评估：1.是否具备贯通组织、可落地的舆情管理制度；2.重大舆情出现时，是否有明确的处置突发舆情的高层领导者，能够搭建处置小组，实现跨部门、跨区域协同；3.是否定期研判舆情风险敞口，对易发舆情心中有数；4.针对潜在风险，是否 有具体的处置预案。本文就以上四点做简要介绍。

贯通组织、可落地的舆情管理制度

制度建设是组织高效运转的重要基石。建立并完善舆情管理制度，可以帮助企业把准传播规律，引导职能部门和业务部门各司其职，发挥各自的功能。一些企业对舆情管理制度的作用认识不足，只有字面意义上的规章条文，或只有品牌、宣传等部门在使用，导致一旦出现突发舆情，难以快速对处置思路及规范达成一致。因此，贯穿组织全体成员，在企业全部业务范围内可落地执行，是衡量舆情管理制度是否有效的重要标准。

舆情管理制度一般包括舆情处置的基本原则，企业内各部门的职责分工、对常见舆情事件的处理 规范和完成时限等。企业应结合自身业务类型，制定完备的舆情分级分类处置标准，使得各层级工作人员有章可循。

明确处置重大突发舆情的第一责任人

鉴于舆情事件具有突发性强、传播动因隐蔽、潜在影响复杂等特点，在重大舆情事件出现苗头时，除了有管理制度作为遵循，还需要有领导者作为第一责任人，担当指挥责任，把握舆情走势，协调内外部资源。这就要求协调突发舆情的领导者能够快速确定处置小组成员，并对处置的结果担责。因此，仅靠品牌宣传部门统筹舆情处置是不够的，公司副总级别的分管领导或者“一把手”，应承担起处置重大突发舆情的职责。

有研究发现，在企业错失回应时机的案例中，往往存在基本事实核査低效、处置方案审批流程长、领导者意见分歧等内部原因。这既反映出企业经营管理的缺陷，也暴露了在舆情面前领导力匮乏的弊病。

定期研判舆情风险敞口，做到心中有数

基于企业所在的行业特点和盈利模式，其高发舆情也存在规律性。如能源化工行业易出现安全生产及环境污染事件，制造业易出现产品质量不合格事件，快消及服务业易出现消费者投诉事件等。同时，舆情高发领域也会有周期性特征，表现为在一些时间节点，特定风险的发生概率更高。因此，定期预判、分析舆情风险敞口，是预知风险、防范风险的必要措施。

定期研判的周期不宜过长，应注意结合新近的社会热点、行业政策等外部因素，分析在宏观经济环境与企业经营策略的交叉作用下，哪些环节易出现负面事件。

值得注意的是，舆情风险的研判结果，应反馈给业务部门，作为改善经营方式、避免风险出现 的决策参考，从而将风险处置前置，防患于未然。对于曾出现负面舆情的环节，尤其要加强隐患排査，体现企业持续完善、自我革新的诚意和能力。反之，同类舆情的反复出现，会导致公众形成消极的刻板印象，不利于品牌和声誉的维护。

针对潜在风险的处置预案

根据舆情研判的结果，对于重大、复杂的舆情事件，还需要针对性强的执行方案，即舆情处置工作预案。工作预案需结合事件实际情况，设计风险点出现的具体对策。

预案中应包括事件背景，即有调查、沟通的情况，潜在的舆情发酵因素，对外发声的口径草案 以及发布渠道部署，下阶段的重点任务和完成节点等。舆情风险研判应参考专业舆情分析师的意见，以避免仅从企业自身的视角分析，陷入信息盲区。

通过以上制度、人员、研判和预案四个维度，企业可初步判断自身在哪个环节存在空白或短板，从而有的放矢地提升舆情应对水平。