一日内，Manner咖啡被曝出两店店员对顾客殴打、泼咖啡粉

6月20日晚间，话题#上海Manner一男店员殴打女顾客#冲上热搜。6月17日上午，上海Manner咖啡浦东梅花路门店一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客，随后双方报警处理。

20日，新京报贝壳财经从上海浦东官方部门获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。针对此事，媒体联系Manner品牌总部，工作人员表示，以官方部门处理为准。

有网友评论表示，“可以发飙，打人不可取啊”。还有人评论称，“企业文化？”

也有人表示，“店员也不容易，刚开始已经很礼貌了”“作为一个打工人代入感已经很强了”。

咖啡品牌Manner隶属于上海茵赫实业有限公司。餐饮行业数据库窄门餐眼信息显示，Manner目前有1295家店，为直营品牌。融资信息显示，2018年今日资本为Manner注入首批8000万元资金；2020年年底，完成第二次融资，H Capital、Coatue为该轮投资者；2021年初，完成A+轮来自淡马锡的融资；2021年5月，完成又一轮数亿美元融资；2021年6月，字节跳动成为又一轮投资人。公开资料显示，目前今日资本已退出Manner。

Manner曾因店员薪资较其他品牌高而在咖啡行业受到关注。作为咖啡行业知名品牌，Manner也曾因卫生问题被立案调查。2022年5月，上海市市场监管局通报显示，上海静安区市场监管局执法人员对上海茵赫实业有限公司吴江路一门店现场检查发现，该店存在环境卫生差、未按规定贮存食品等行为，被予以立案调查。当时Manner回应称，该门店已闭店并完成整改。

就在6月20日当天，Manner还曾因为一起店员泼顾客咖啡粉的事件登上热搜。据界面新闻，近日有网友爆料，6月17日，网红咖啡品牌Manner咖啡一门店内，疑顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。监控视频位置显示为“威海路716号门店”。

20日，品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。

对此，有网友表示，无论如何，不可以泼咖啡粉在客户脸上，也有网友表示，想看完整视频，好奇顾客到底说了什么。还有网友表示，但凡多几个员工，员工也不至于崩溃。

极目新闻曾发表评论表示，这可不是什么“打工人爽文”。评论表示，无论如何，店员身为服务行业人员，情绪如此不稳定，做出粗暴攻击顾客的行为，既不专业也不成熟，不但会给自己招惹法律风险，也会损害所在企业的声誉，肯定会付出不小的代价，一时冲动就损人害己，其实很不划算。

而顾客在试图用“投诉”来催促店员的时候，恐怕也没有想到这句话会让她如此“破防”，只是因为在赶时间的情况下，一时也想不到别的方式催单，或许来不及考虑到“投诉”可能会让年轻店员承担多大的压力。客观而言，投诉是顾客的正当权益，如何理性地看待投诉，合理地应对投诉，是企业和从业人员应有的专业素养。

图片来源：Manner Coffee小程序截图

只是买一杯咖啡而已，为什么气氛会如此剑拔弩张，后果会如此不堪？这背后的原因值得深思。据21世纪经济报道所述，在点评平台对该门店的评价中，早前就有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。也有消费者称，该门店店员相较从前数量减少，导致店员工作强度增大，非常忙碌，出餐效率降低，“店员都是面无表情，像机器一样的服务。”

可见，顾客之所以对出餐效率不满，或许本质上是因为企业压缩用人成本，导致服务质量下滑，体验感降低，矛盾早已潜藏许久，冲突不过是一触即发。现实生活本就不是爽文，没有天降奇迹，更不可能不顾后果，无论个人还是企业，都必须为自己的选择和行为负责。辞退店员，向顾客道歉，或许能让“泼咖啡粉”事件平息，但如果企业一味高压管理，自己节约成本，却把矛盾转嫁给一线员工和消费者，这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。久而久之，还有顾客愿意进门吗？