3·15|小家电投诉居高背后，亟待规则

新兴产品亟待规制。

智能电视、美容仪、空气炸锅、料理机、吸尘器……近两年，不少智能家电凭借着精致的外观和简单的操作等深受当下年轻群体的喜爱。与之同步上升的，还有消费者对相关产品质量及售后问题的投诉。

家电与日常生活密切相关，又涉及到产品、服务、售后等诸多方面，质量问题、售后问题、虚假宣传等投诉正在增加。其中，小家电已成为投诉的“重灾区”，有关投诉中，有不少与安全隐患有关，消费者不仅面临经济损失，还遇到难以维权等情况。

但家电行业存在的问题显然不止这些，时值国际消费者权益日到来之际，《投资者网》根据市场监管机构、第三方投诉平台、以及用户反馈，对过去一年中，市场重点反馈的相关问题进行了梳理和总结。

小家电投诉量居高不下

日前，中国消费者协会披露了2023全国消协组织受理投诉情况表，家用电子电器类以158107件的数量占比11.9%，位居2023商品大类投诉表榜首。

其中，小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因，投诉问题尤为突出。迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。

一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障。尤其是通过网购、地摊等销售的小家电质量参差不齐，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3C认证标识，易存在一定安全隐患。

小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，维修成本居高不下、维修不方便是消费者面临的另一个重要问题。

此外，小家电产品型号众多，且更新换代速度非常快，涉及到产品质量、售后服务等多方面的使用体验，且牵扯到品牌、渠道、行业和专业知识较多。小家电产品一旦出问题，一般都源于核心部件，其价格往往是小家电零部件中最高的，因此维修费用居高不下。

网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。出现问题后，往往很难找到统一的零配件，导致无法维修。

新家电质量问题凸显

随着家电产品技术进步和产品迭代速度加快，新兴的家电产品层出不穷，比如料理机、空气净化器、扫地机器人、智能投影仪等等。

细分赛道的“新家电”在市场上走俏，整体增速超行业平均水平。根据奥维云网的数据，2023年扫地机器人销售额为137亿元，同比增长10%，预计今年扫地机市场仍将会保持7.8%的增长。电视零售额、新风空调、射频美容仪、空气炸锅、果蔬净化清洗机等销量持续上升。

⼀些“网红”家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、虚假宣传等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。

近几年，扫地机器人的热度越来越高，部分消费者在使用产品的过程中发现一系列连带性问题，如机器使用寿命短、开关机故障、网络断链、定位基站困难等。

2023年年11月，江苏省缺陷产品管理技术中心缺陷分析实验室召开研究成果发布会，解读了部分扫地机器人产品可能存在的质量安全风险、产生的原因及危害。

该实验室通过市场购样的方式购买了25批次产品，涉及16个主流品牌。通过专业检测发现其中有11批次产品在结构、耐热和耐燃项目上存在质量安全风险，可能会在某些情况下造成电击、火灾等安全事故，其中，3000元以上的样品不合格率超过了三成。

方正证券在研报中指出，一台扫地机器人的成本至少需要138美元，有的企业为了降低成本，会选择OEM贴牌生产，虽然能够借助供应商成熟的产业链降低成本，但却增加了产品出现缺陷的概率。其中，上游的原材料采购、生产加工过程的偷工减料和低品控难以避免，最终导致产品抽检不合格。

美容仪也是其中的典型。公开数据显示，我国现存8.4万家美容仪相关企业，超一半企业成立时间不足3年，其中不乏代工厂。不少厂商提供的美容仪商品目录和报价显示，代工贴牌的产品价格低至100至300元。

此前，美容仪头部品牌初普曾召回18万余台射频美容仪，原因是这些产品存在烫伤隐患。央视新闻《每周质量报告》公布当时市面上10款热销美容仪的检测结果，其中有6款存在致敏风险。

值得注意的是，国家药监局公告调整《医疗器械分类目录》部分内容，要求自2024年4月1日起，射频治疗仪、射频皮肤治疗仪类产品未依法取得医疗器械注册证不得生产、进口和销售。

家电售后维修“套路”

细分投诉性质，家电产品售后纠纷、质量参差不齐、价格、合同等各类新老问题交织，困扰着广大消费者。其中，售后服务投诉量以34%的比重占据第一。

具体来看，有免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。

据消费者投诉信息反馈分析，一些商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段，推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。主要有⼩家电维修难、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，“三包”期内以消费者私自拆机、⼈工损坏等理由拒绝为消费者免费修理，部分商家不落实延保服务承诺，“延保”与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

用户反馈，家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。一些家电品牌售前售后态度不一致，产生了信任问题，还有一些企业与消费者因为双方信息不对等，同样产生了许多不必要的纠纷。

此外，商家与平台之间的协调机制也让消费者在维权过程中经常会感受到相互推诿。

随着家电产品智能功能的提升，消费者对于家电产品的后期服务，使用、清洗、保养需求都大幅增加，但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，这也是当下不少家电产品在服务投诉方面的老大难问题。

中消协提醒，目前，国家并未对所有电子电器产品实行统一的三包责任规定，由生产厂家、销售商根据产品特点和属性来制定三包责任，因此，建议消费者选择经营资质齐全的实体店或大型网购平台购买。选购时，应详细了解产品的三包条款和三包有效期限，优先选择品牌信誉良好、售后服务完善的商家。