海底捞开“吐槽大会”，聊了啥？

文|罗曾

10月16日至10月20日，海底捞汇聚全国近900名老顾客，品鉴冬季新品，对海底捞菜品、服务等展开“吐槽大会”。

来自山西长治的顾客杨姐,从海底捞进入长治的第一天就成为了忠实粉丝。她不想在家做饭就会选择海底捞，不想吃火锅的时候还会和海底捞工作人员一起吃员工餐。“海底捞就像我的家一样，我每次到海底捞，小伙伴们还会调侃我说到食堂了。现在长治的顾客越来越多，希望海底捞尽快开第二家店。”杨姐说。

而在本次老顾客交流会上，不少顾客都像杨姐一样一路陪伴海底捞成长。因此，在其内部看来，这不仅是一次吐槽大会，也是一次用户共创会。

据了解，从今年4月份开始，海底捞在内部管理会议——抱团大会中，增加了老顾客与海底捞高管面对面交流的环节。黑海会员在店经理的邀请下可以参加会议，向海底捞管理层提出自己在菜品、服务上的建议。顾客提出建议后，海底捞内部会进行汇总、分类，职能部门、大区、门店则会收到在规定时间内解决这些问题的“催办”。

“上次交流会提了一些关于菜品的建议，过了几天再去门店吃饭就看到了效果，想吃的酸菜火锅上了，会员权益也解决了，店经理还专门写了一封信告诉我解决了问题，希望以后继续监督，感觉海底捞确实很务实，解决问题很高效。”交流会上的顾客孙先生表示。

在本次老顾客交流会中，海底捞不仅收集到顾客关于菜品、服务、会员制度等与顾客体验度相关的建议，还有来自餐饮行业等专业领域顾客对企业未来发展、员工福利等方面提出自己的见解。

“多跟顾客开会，多跟普通员工开会，该做什么才会越来越清晰。”海底捞轮值COO邵志东说。针对火锅市场新品牌层出不穷，市场竞争激烈的现状，邵志东则表示，“要让顾客成为你的创造者，才能保持竞争力。”

老顾客交流会上反映出的共性问题，也会成为指引海底捞发展方向的重要灵感。今年上半年的老顾客交流会中，有很多顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到这些顾客的需求后，海底捞决定在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。

这一决策立刻在各大区域得到了执行。海底捞上半年出现了诸如北京地区的糖葫芦和糖人、苏州地区的小龙虾炒饭、广东区域的火锅生蚝等区域特色明显的菜品。演唱会大巴捞人、捞币兑换洗头服务等个性化服务频频出圈，受到消费者好评。深圳牛肉工坊、青岛海鲜店、上海露营店等个性化门店也“遍地开花。”

员工保持创新的动力和执行力，需要明确的激励制度来支撑。据了解，海底捞设立创新项目提报制度，获得顾客满意的创新项目可根据具体情况复制到其他大区乃至全国，创新项目发起人也会获得相应奖励。2023年5月至9月，海底捞产生了91项获奖的创新项目，冰封玫瑰、茶艺表演、演唱会门口大巴车接人等创新项目提报人都获得了丰厚奖金。

业务创新和制度创新的根源来自于组织创新。据了解，这些创新项目不是从总部自上而下决策，而是门店和区域教练根据自己市场的反应来做的。今年上半年，为了保持区域个性化活力，激发员工创新力，海底捞优化组织架构，调整区域管理和教练制，将现有的海底捞所有门店按照地域划小管理半径，由19位区域教练分别负责。让接近市场的人拥有更多决策权，保证了海底捞个性化创新的持续动力。