万科、龙湖交房，越来越魔幻了

最近，北京住建印发了新的《北京市住宅工程质量分户验收和业主查验管理办法（试行）》，开始试点推行住宅工程竣工验收前业主查验制度。

目的是将新房验收、交付纠纷问题进行前置，解决正式交付时出现质量缺陷、货不对板的情况。

对于业主来说，以后可以深度参与房子的验收过程了，可以提前发现问题、解决问题，肯定是多吃了一颗定心丸。

但对于房企来说，则是进一步增加了对建设过程透明度的要求。房企需要向业主提供更多关于住宅工程质量的信息，制定业主查验方案、提前开展预演，交付难度肯定是更高了。

其实，官方的要求一直以来都只是下限，目前很多房企为了达到更高的客户满意度，做法比官方要求更加激进。尤其像金茂、中海等头部国央企的很多做法，都令人意外。

缓解客户焦虑，交付“透明度”越来越高

对于房企来说，准时交付、高质量交付是目前提高客户信任最重要的一个手段。为了缓解客户的交付焦虑，目前头部房企都普遍把交付当成了头等重要的工作来抓。

之前在《万科、龙湖居然敢这样交房，够硬核》和《万科、龙湖居然敢这样交房，惊呆同行》中详细给大家分享过，目前头部房企都已经从节点交付，转变为「全周期交付」了，形成了交付前、中、后期全覆盖的交付体系。

也就是：

交付前：也就是在签约到交房的“等待期”，尽可能提高透明度。

通过每月家书、工地直播、工地开放，让客户提前了解交付房屋品质，缓解交付等待期的焦虑心情。

交付中：重点加强仪式感和提升获得感。

即通过陪伴式交付、交付仪式及活动、交付快修、交房即交证、投诉及满意度回访等提供贴心服务。

交付后：提供持续服务、长期质保和社群生态运营。

包括提供高效维保、管家服务、搭建业主社群等在内的增值服务。

这些做法，目前已经成为了行业做交付的新标准，整体的交付质量和服务质量，相较前几年已经是大飞跃了。但是，在严峻的市场环境下，头部房企们为了进一步扩大自己的竞争优势，还在进一步的“卷”交付。

一、透明度继续提升，业主已经可以“云”监工了

虽然说，每月家书、工地直播、工地开放这些节点型的播报，也可以在一定程度上缓解客户的焦虑情绪。但是，客户真金白银买的房子，不管是工程进度还是施工质量，肯定是信息越多越好，汇报越勤越好。

因此，目前一些房企已经开始从“节点汇报”，改为“实时监工”了。

例如，万科为了进一步提高施工透明度，搞了24H监工系统。可以以三种频次来向业主进行工程汇报：

①每周：线上和线下同步开展开放活动。

线上，每周三项目工程师直播带看讲解，并形成了常规的【安心星期三】直播栏目，让业主足不出户也能在手机上对项目进度一目了然。

线下，每周举办工地开放日活动，让业主实地探访工地，相当于每周进行一次业主巡检。

②每日：智慧工地无人机以日为周期进行全景采集，以周为单位进行三维模型采集，并形成时间轴。客户通过售楼部大屏或者手机扫码，都可以实时掌握现场进度和施工品质，对项目自然更有信心。明源智慧工程助你管好进度、质量、安全，戳此了解

图片来源：冀北万科微信公众号

③随时：通过在户内设置360全景相机，可以做到户户监控，7X24小时不间断、无人为干涉，原生态呈现施工现场。全程记录每户每周施工进度，并生成链接，让业主随时可以了解施工进展。

业主可以按照自己的需求，选择参与监工的深度，透明度可以说是直接拉满了。

而且，目前万科从集团总部，到地方区域，再到具体项目的工程部，都对设备在线率制定了严格的考核指标，要求每周的平均在线率达到90%，并且对管理人员和劳务施工人员同样制定了严苛的考核制度。

这也倒逼了项目工程管理的质量提升，从根本上做到风险前置。通过装有摄像头的安全帽，工程师也可以实现实时的线上巡检，随时随地触达现场。如果过程中发现了问题，可以定点拍摄实时创建工单解决。

还可以将不同时间采集的图像，进行同屏对比，以及和销售样板、实楼样板、交付样板进行对比，帮助工程师快速发现货不对板的风险。把隐患消灭在前期，从根本上提升后期交付的品质。

金茂的“可‘建’工厂”体系也是差不多的思路，重点通过两个重要模块来提升工程透明度。

一是慢直播，通过全天实时直播对工地全景施工状况进行真实展示；

二是VR可视化，对楼栋内各户型进度、工法、关键工艺、样板点评等进行展示。

从而保证了项目建造全阶段、全流程的公开透明。

二、工程进度管理、品质管理，全面线上化

为了提高交付品质，头部房企也都制定了严苛的品质管控标准，例如绿城的“绿式工程管理”体系，就涵盖了质量管理、进度管理、技术创新等6大体系、24项关键模块。样板体系中，就有100+项绿城标准工艺节点，通过高度的精细化、标准化来保证工程质量。

所有项目在交付前必须经历“一房五验”，从施工单位、监理、项目工程部、营销物业客服联合查验到业主预验房，层层把关，每轮查验的问题统一录入线上验房系统。

集团-区域-项目都有大屏显示，可以实时追踪问题跟进进度和关闭情况，确保工程整改及时、到位。明源智慧工程助你管好进度、质量、安全，戳此了解

三、从避免过度承诺，到主动承诺

过去，房企一直强调销售端不要过度承诺。因为项目销售之后，出于成本、工程、运营指标等多方面的考虑，多多少少会存在一定的灰度调整空间。所以项目的宣传材料，往往都会使用一些相对模糊的表达，合同约定也不是很清晰，导致很多项目到交付时存在争议。初衷是为了免责，却反而给交付埋了雷。

现在，很多房企的理念开始发生转变，要从根本上减少客户投诉，应该尽量减少不确定性。解决的办法，不是少承诺，而是承诺了就要做到。

因此，不少房企目前已经开始追求尽可能的信息对称，用客户能听懂的语言，把交付标准说的尽可能清楚。

例如，去年某房企发布了《“看鉴家”交付宣言》，今年全新升级了交付体系。就明确承诺外立面"五个无"，即无凹凸、无色差、无剥落、无渗漏、无污渍，确保工艺工法、品牌、用料保持高度一致。园林承诺“三不三有”，即不露土、不枯萎、不积水，有层次、有造型、有饱满度。

此前也给大家分享过某项目的《诚美说明书》，在销售环节就对产品细节做出品质承诺，并通过可视化预览的方式对细节进行呈现。通过反向自我施压，将很多工作流程进行前置，各部门之间要充分交圈，不要在卖完房以后再来调整。

绿城则在大多数项目都设置了工艺工法样板房，以解剖式的方式呈现室内的隐蔽工程，让原本看不见的工艺、工序、材料“透明化”，与客户坦诚相见。

在当前的市场下，客户严重缺乏信心，需要的不是房企为了免责而含糊其辞，而是明确承诺，然后使命必达的态度。还没有get到这一点的房企，要尽快转变思维方式了。

从全周期交付到全周期服务

随着交付标准越来越卷，目前头部房企的交付理念，已经进入到3.0阶段了。

1.0阶段：按时交付，节点交付。也就是在约定的交付日期一次性收楼。

2.0阶段：提前交付，全周期交付，也就是去年开始，头部房企将“提前交付”、“交付即交证”逐渐卷成了行业标配。主打的就是一个让业主“超预期”，缩短交付时间、提高汇报频率、验房高规格服务、维修高效响应等等。

3.0阶段：则是从全周期交付，到全周期服务。不仅要时间和质量“超预期”，还要服务“超预期”。真正实现从交付“房子”，到交付“生活”。

例如，中海就要求项目进行服务前置。杭州有项目物业提前5个月进场，对设施设备进行专项查验、建档，逐步接管公区及外场保洁，提前进入交付后运营状态，并提前一天为收房业主做好入住保洁。

武汉100·嘉佰道在交付之前，会进行开荒保洁、精保洁、交付前保洁3轮保洁工作，基本能做到交付即搬入家具的标准，客户收房时拿到的就是立马可以住的房子，把服务做到了极致。

绿城·春风金沙项目在交付前，会进行专项园区体验升级，工程、营销、客服、设计及成本五大专业人员，针对园区植物专项、部品部件、归家动线、游乐器械、标识标牌等亮眼元素做创新提升。

在交付时，还会给业主一张《春风金沙植物宝藏图》，整个景观系统中，哪里种了什么树，每个月小区哪里会开花，都标记在这张图上。相当于一份详细的园林使用手册，交付后业主就可以带着孩子在园区里寻宝，交付获得感大大提升。

图片：《春风金沙植物宝藏图》

越秀在交付时，会给业主一张“房屋主动质检卡”，在交付后半年、一年及两年，为业主们提供3次房屋保养服务，将长期服务的承诺具象化。真正把节点交付，转变为长期交付，给房屋多上一层保险，让业主收房更安心。

小结

总的来说，目前房企为了缓解客户的交付焦虑，正在追求极致的透明度和服务品质。

销售阶段——敢于承诺，尽可能消除信息差。

施工阶段——主动接受业主监督，倒逼工程管理质量。

交付阶段——服务前置，延长交付周期。

可能也只有这样，通过从销售前端到交付后端，给客户全方位的安全感，才能重建客户对行业、对企业的信任。